Comme chaque année, 250 participants se pressaient jeudi dernier au Congrès des représentants des usagers organisé par la FHP-MCO. Une sixième édition réussie, avec pour thème central la satisfaction des patients.

Comment satisfaire ce patient devenu client, dont la première attente est la guérison … mais dont le principal retour sur son hospitalisation sera peut-être la qualité des repas ? Comment mesurer cette satisfaction de manière fiable et rendre les résultats accessibles aux usagers ? Si le secteur ne s’empare pas du sujet, d’autres le feront avec des biais méthodologiques majeurs. Souhaitons-nous nous impliquer dans un outil comme e-Satis ou laisser le champ libre aux « tripadvisor » de la santé qui fleurissent mais dont aucun ne garantit une représentativité des avis ? Sacré risque de voir son établissement cloué au pilori pour 1 ou 2 patients non satisfaits qui réagissent à chaud … quand on en accueille 15 000 par an.

Si les acteurs se sont globalement accordés sur l’intérêt de mettre en place un indicateur de satisfaction des patients, plusieurs écueils ont été pointés du doigt. Tout d’abord le risque que l’on perde de vue l’objectif recherché – à savoir la satisfaction des patients – et que l’indicateur devienne progressivement un objectif en soi. Une perversion du système qui peut conduire à un indicateur « pastèque », vert dehors et rouge dedans. Egalement le risque inhérent à la dimension émotionnelle, qui est liée à la satisfaction ou à l’insatisfaction quand il s’agit de santé. D’où l’intérêt de réaliser une évaluation « à tiède », plutôt qu’une évaluation « à chaud ».

DGOS et HAS ont présenté les premiers résultats de l’indicateur e-Satis, dont la campagne nationale de recueil a débuté le 7 septembre. Les établissements ont commencé à transférer à l’ATIH les adresses mail recueillies auprès des patients, l’ATIH leur a adressé le questionnaire de satisfaction, et environ 10% des patients contactés par mail ont répondu en ligne. A noter que le questionnaire comporte une partie « commentaires libres » que les patients remplissent et qui devrait être renvoyée par l’ATIH à chaque établissement. Encore beaucoup d’incertitudes sur cet indicateur, que la FHP-MCO s’attache à faire évoluer, et pour lequel le Ministère exige une diffusion publique des résultats dès cette année.

Les représentants des usagers étaient debout à nos côtés. Ils s’impatientaient pour prendre le micro, se levaient et s’adressaient sans ambages à l’auditoire. Leur parole était libre, toujours respectueuse et animée du même désir, celui de mieux assumer leurs missions. Une journée pleine de vie dont vous retrouverez la retranscription des échanges dans les annales à recevoir d’ici quelques semaines…

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